Prije ili kasnije svaki se iznajmljivač privatnog smještaja susretne s raznim prigovorima, kritikama i negativnim recenzijama gostiju. Bez obzira koliko se trudili urediti i očistiti smještaj, biti ljubazan u ophođenju s gostima te biti dobar domaćin, s vremenom će se vjerojatno pojaviti neki nezadovoljni gost. To nezadovoljstvo može biti opravdano ili neopravdano. Ponekad, iako doduše vrlo rijetko, čak može biti riječi o čistoj pakosti odnosno o osobi koja je po prirodi neugodna i loše naravi. Kako se dakle iznajmljivači trebaju nositi s prigovorima i kritikama gostiju?
Saslušajte gosta i ponudite rješenje
Prije svega, uzmite u obzir je li prigovor odnosno kritika gosta opravdana ili neopravdana. Ponekad, unatoč našim najboljim namjerama, možda jednostavno zaboravimo ili propustimo napraviti sve što trebamo kako bi se gosti osjećali ugodno te je nezadovoljan gost u pravu.
Kad vam gost upućuje prigovor, važno ga je prije svega saslušati. Nemojte odmah zauzimati obrambeni ili pak napadački stav. Pustite da gost iznese ono što ga tišti. Kad ste saslušali prigovor, nemojte odmah donositi brzoplete, preuranjene zaključke. Malo razmislite o tome što je gost rekao. Nakon toga procijenite ima li u prigovoru istine. Ako da, ispričajte se i poduzmite sve da ispravite svoju pogrešku odnosno riješite problem.
Prigovori gostiju mogu varirati od bezazlenih – npr. kauč nije dovoljno udoban, stolice su premekane, jastuk je pretvrd – do ozbiljnih – npr. prljava posteljina, prašnjav i oštećen namještaj, u kupaonici nema vode, obećano parking mjesto je zauzeto, žohari po podu itd.
Najbolje je dakle ponuditi rješenje problema na licu mjesta, ako je to ikako moguće. Ako to pak nije slučaj, recite gostu da će se poduzeti sve što možete da problem bude otklonjen što prije.
Ako su nedostaci na koje se gosti žale objektivni, tada je uz rješenje problema potrebno ponuditi i ispriku, pa i smanjiti cijenu smještaja. Budite fair prema gostima i oni će u velikom broju slučajeva biti fair prema vama.
Ono što biste trebali izbjegavati su žučne svađe i žustre rasprave sa svojim gostima. Svaki profesionalac u turizmu zna da je ključ za uspjeh iskrena ljubaznost i smirenost u ophođenju. Osim toga budite sigurni da gosti mogu napraviti puno više štete i problema vama nego vi njima.
Neetično reklamiranje obija vam se o glavu
Najveća je pogreška u iznajmljivanju raditi neetičnu reklamu, odnosno nabrojati sve prednosti i ljepote smještajnog objekta kojeg iznajmljujete, a sakriti nedostatke. Na primjer, možete navesti da je vaš apartman od mora udaljen samo 200 metara, a sakriti činjenicu da nema osigurano parking mjesto ili da se tik uz njega nalazi bučan kafić. Ili možete napisati da vaša vila ima predivan bazen i pruža odličan komfor, a ne navesti da je pristupna cesta do nje uska, makadamska i puna prašine te da može oštetiti vozilo, pogotovo ono koje nije terensko.
Sve nedostatke koje pokušavate sakriti gosti će ionako prije ili kasnije otkriti. Tada će uglavnom biti ljuti jer će doći s prevelikim očekivanjima te će shvatiti da ste im lagali.
Jedan je iznajmljivač apartmana reklamirao svoj apartman kao predivan i u samom centru popularnog turističkog mjesta. No ono što je “zaboravio” navesti jest to da se apartman nalazi neposrednu uz brzu i nepreglednu magistralu koju je potrebno prijeći pješke ako se želi stići do plaže. Na tom istom mjestu automobili gotovo svake godine ozlijede ili ubiju barem jednog pješaka!
Kako postupiti u slučaju negativne online recenzije
Kada smještaj iznajmljujete putem jednog od online servisa kao što je Booking.com te dobijete negativnu recenziju ili kritiku, ne možete puno toga učiniti. Sviđalo se to vama ili ne, ta će recenzija trajno ostati. U tom slučaju najbolje je zahvaliti gostu na kritici ako je ona opravdana, te napisati da će učiniti sve kako bi se situacija poboljšala. Naravno, to biste trebali i učiniti.
Ne morate kritike i negativne recenzije doživljavati kao nešto što je samo po sebi loše. Mislite o tome pozitivno. Ako ste vrijedan i odgovoran iznajmljivač, s vremenom ćete ispraviti nedostatke na koje se gosti žale. Tako ćete prije ili kasnije dobivati sjajne ocjene i recenzije. Također, ne znači nužno da vam se ti isti gosti neće vratiti ako kritiku odnosno reklamaciju usmjerite pozitivno. Oni gosti koji vam ništa ne govore, a nezadovoljni su zbog ovog ili onog razloga, ti vam se vrlo vjerojatno više neće vratiti.
