San svakog iznajmljivača je imati izvrsnu popunjenost smještajnih kapaciteta na kraju sezone. Bilo da imate tek jednu sobu za najam ili pak nekoliko apartmana i kuća za odmor, onaj trenutak kada gost prvi put prelazi prag vaše smještajne jedinice, nimalo nije lak.
PROČITAJTE: 10 aktivnosti koje možete preporučiti gostima
PROČITAJTE: Kako se nositi s negativnim recenzijama
PROČITAJTE: Kompletan vodič za iznajmljivanje apartmana
Dok ćete s jedne strane imati gosta koji će pokazati oduševljenje odmah pri ulasku, s druge strane ćete se susresti s gostom koji će uočiti mrvicu na podu ili sitnu mrlju na ogledalu te odmah u startu iskazati nezadovoljstvo.
Uzmimo za primjer prvog gosta. Budući da je on u potpunosti zadovoljan vašim smještajem, ne bi li bilo divno da se takav gost vrati i iduće godine?
Puno je lakše dočekati “starog” gosta, nego se iznova prilagođavati novim gostima. Naravno, uvijek će biti novih gostiju, no zašto se ne biste potrudili da barem jedan dio budu vama dobro poznati i zadovoljni gosti?
Iz tog razloga, odlučili smo izdvojiti neke od bitnih stvari kojima se trebate posvetiti kako bi vaš stari gost postao stalni gost.
Gosti cijene iskrenost
Kako bi gost stekao dobar dojam o vama, vašem smještaju i mjestu u koje dolazi, potrebno je kvalitetno isprezentirati sve prethodno navedeno i prije njegova dolaska.
Na vama je da u oglasu date istinite, realne i vjerodostojne informacije kroz opise, fotografije ili videozapise kako gost ne bi ostao razočaran dolaskom u apartman. Imajte na umu da gost stvara prvi dojam tako što uspoređuje ono što je vidio na oglasu i u stvarnosti.
Pretjerano uljepšavanje, preuveličavanje i uređivanje fotografija mogu dovesti do neugodnih iznenađenja i razočaranog gosta koji zasigurno nikad neće postati stalni gost. Najvažnije je da apartman bude čist i uredan, a fotografije i opisi kvalitetni i realni.
Gosti vam čak mogu zamjeriti i laži o destinaciji. Primjerice, ako ste naveli da je neko mjesto mirno i tiho, a gost do jutra ne može zaspati od tutnjanja glazbe iz obližnjeg kafića, o vama će se steći dojam lažljivca premda to možda i nije potpuno vaša krivica. S druge strane, ako ste naveli da je destinacija izvrsna za mlade, a u blizini nema nijednog kluba koji radi dulje od ponoći, ponovno vaš opis na oglasu nije vjerodostojan stvarnosti. Vodite računa o svakoj sitnici jer, vjerovali ili ne, gosti pamte detalje.
Bez kvalitetne usluge nema ni kvalitetnog smještaja
Ne kaže se bez razloga “Sto ljudi – sto ćudi”, pa tako morate biti spremni na različite goste s različitim zahtjevima, prohtjevima i željama. Tu nastupa vaša komunikativnost, prilagodljivost i vještina procjene svakog gosta. Bez brige, nije strašno kao što zvuči.
Nakon dolaska gosta u smještaj, nijedan iznajmljivač nipošto ne bi smio prepustiti gosta samom sebi. Pa čak i da primijetite da gost i nije nešto oduševljen vašim smještajem, još uvijek nije prekasno. Stignete popraviti dojam za vrijeme njegova boravka. Razgovarajte s gostom, upoznajte ga s destinacijom, uputite ga, ostavite mu vizitku s brojem taksija, ostavite dojam kao da vas može kontaktirati u bilo koje doba, pitajte što možete učiniti za njega itd. Zapamtite da osim kvalitetnog smještaja, važnu, ako ne i najvažniju ulogu ima kvalitetna usluga.
I sad dolazimo do tog “problema” različitih gostiju. Na vama je da pružite gostu najbolje što možete, no da ipak ne pretjerate. Morate znati da ima gostiju koji će željeti odmor provesti u potpunom miru bez da ih itko ometa, posjećuje i zivka (pa makar iz dobre namjere). Takvi gosti vole svoju privatnost i takvim gostima nemojte dolaziti na vrata čak ni s kolačem. U želji da napravite dobru stvar i počastite ih slasticom, moglo bi doći do kontraefekta. Procijenite svoje goste već pri prvom razgovoru i upoznavanju kako biste shvatili kako im udovoljiti.
S druge strane, možete imati goste koji će rado s vama sjediti u dvorištu, zvati vas na kavu, piće i roštilj. Ako ste u mogućnosti, nipošto ne odbijajte ovakve pozive jer to vam je jasan pokazatelj da se sviđate svojim gostima i da uživaju u vašem smještaju, ali i društvu. To je prvi korak ka stalnim i zadovoljnim gostima koji će, primjerice, u dalekoj Norveškoj pričati o jednom super “čoviku” na Hvaru. I upravo zbog tog “čovika” će se i vratiti.
Priuštite gostu nezaboravan odlazak
Osim za dobar doček, pobrinite se i za pamtljiv zadnji dojam. Ako možete, noć prije odlaska organizirajte večeru sa gostima ili ih odvedite na koktel kako biste ih počastili. Na taj način stvorit ćete jedan prijateljski odnos s gostima, a oni će vas zauvijek pamtiti za razliku od nekog iznajmljivača koji im je samo uručio ključ i time završio svoj “posao” s njima.
Kako gost s putovanja ne bi ponio samo lijepo sjećanje, pripremite i nekakav poklon ili suvenir karakterističan za vaš grad ili mjesto. Ako se bavite nekakvom djelatnošću poput proizvodnje meda ili maslinovog ulja, teglica i bočica s posvetom je odličan i unikatan dar.
Sve te sitne geste u većini će slučajeva rezultirati ponovnim dolaskom gosta, ali i njihovim preporukama što svakako nije naodmet.
Do sljedećeg puta
Nakon što gost ode, nemojte čekati sljedeću sezonu kako biste se uvjerili hoće li ponovno doći ili pak ne. Jesen je izvrsno doba za slanje zahvale gostima što su baš vaš apartman izabrali za svoje ljetovanje. Ovisno o vjeroispovijesti vaših gostiju, na glavne blagdane pošaljite čestitke, a ako vam je neki gost ostao posebno drag, sjetite ga se i na rođendan.
Gosti će biti pozitivno iznenađeni i na taj se način uvjeriti kako vam nisu samo brojka. Što bolju komunikaciju ostvarite s gostom, to je veća vjerojatnost da će se ponovno odlučiti za vaš smještaj. U tom smislu važno je kvalitetno poznavanje stranog jezika kojim komunicirate s gostima. Ako u tome niste posebno vješti, ne oklijevajte naručiti stručne prevoditeljske usluge.
I konačno, za vrijeme proljetnih mjeseci kada počinju pripreme i planovi za odmor, pošaljite newslettere s ponudom i posebnim pogodnostima za stare goste jer su upravo popusti za lojalnost jedan od najuspješnijih alata kojima stare goste pretvarate u stalne, vjerne i zadovoljne goste.
